Klachtenreglement

U kunt het klachtenformulier hier downloaden.

Het Andalus Taleninstituut probeert haar diensten naar uitstekendheid te verlenen. Dit is een proces dat altijd in ontwikkeling is. Er wordt altijd gezocht naar verbetering van de kwaliteit van onze diensten.

De tevredenheid van onze cursisten staat bij ons hoog in het vaandel. De feedback van de gebruikers van onze diensten is van essentieel belang om deze diensten te optimaliseren. Ontevredenheid en klachten zijn een onderdeel van dit vak en worden altijd serieus genomen. Goede communicatie en dialoog zien wij als de basis van een goede relatie tussen onze cursisten en ons instituut. Daarom adviseren wij om onvrede en klachten zo snel mogelijk naar ons te communiceren.

Klachten worden te allen tijde vertrouwelijk behandeld. Middels een briefing informeren wij werknemers en externen die wij inhuren over hoe zij met klachten om moeten gaan.

Wat verstaan wij onder een klacht?
Een klacht definiëren wij als elke vorm van onvrede die geuit wordt, dan wel over de inhoud en vorm van onze lessen, over een van onze docenten of werknemers, of over elk ander punt dat te maken heeft met onze organisatie en diensten die zij levert. Dit kan zowel persoonlijk, telefonisch als schriftelijk (formeel) geuit worden.

De eerste stap
Vaak kan een klacht opgelost worden door een gesprek aan te gaan met de persoon waarover onvrede bestaat. Dit kan telefonisch of door de desbetreffende persoon of verantwoordelijke direct aan te spreken. Mocht het zo zijn dat de u zich prettiger voelt bij een ander persoon binnen onze organisatie dan degene die betrokken is bij de klacht, dan kunt u uiteraard bij de persoon bij wie u zich het prettigst voelt de klacht neerleggen. Uw kunt uw klacht ook per e-mail bij ons doen toekomen: info@andalus.nl. Indien de klager het gevoel heeft dat de klacht niet naar tevreden is opgelost of niet serieus in behandeling is genomen, dan kan de klager de algemeen directeur van het Andalus Taleninstituut benaderen, dat is dhr. A.A.H. Al-Jaberi.

Formeel een klacht indienen
Als uw klacht via de eerste stap niet naar tevredenheid is opgelost, dan bestaat de mogelijkheid om een formele klacht in te dienen. U dient hiervoor het klachtenformulier te downloaden op www.andalus.nl en deze volledig ingevuld en ondertekend aan ons te doen toekomen. Dit kan door een scan van de ondertekende klachtenformulier per e-mail naar klachten@andalus.nl te sturen, of per post naar Andalus Taleninstituut, Ellermanstraat 15-P, 1114AK, Amsterdam. Alle klachten worden serieus genomen. Wij doen ons best om alle klachten in behandeling te nemen.

Na het indienen van de formele klacht ziet de procedure er als volgt uit:

  • Binnen een termijn van maximaal 10 werkdagen ontvangt de cursist die een klacht indient een ontvangstbevestiging van de klacht en een schatting van de afhandelingstijd.
  • Mocht de klacht niet in behandeling genomen worden, dan wordt de cursist binnen 4 weken na het indienden van de klacht daarvan op de hoogte gesteld.
  • De klacht zal binnen een termijn van 5 weken afgehandeld worden en de uitkomst van de procedure zal schriftelijk gecommuniceerd worden aan de cursist.
  • De klacht wordt in behandeling genomen door een onafhankelijke medewerker. Dat zal de doorgaans de algemeen directeur zijn. Mocht de algemeen directeur niet onafhankelijk zijn bij een bepaalde klacht, dan zal een andere, onafhankelijke werknemer van het Andalus Taleninstituut aangewezen worden om de klacht in behandeling te nemen.
  • In het geval dat het Andalus Taleninstituut de klacht van de cursist niet naar tevredenheid oplost, dan kan de cursist tegen vergoeding de klacht voorleggen de College van Arbitrage van Stichting Blik op Werk. Na het ondertekenen van een geheimhoudingsverklaring worden de relevante stukken geleverd aan de College van Arbitrage. Het advies dat gegeven wordt door de College van Arbitrage is definitief en beide partijen dienen dit advies op te volgen.

Het Andalus Taleninstituut stelt werknemers en cursisten op de hoogte van van het bestaan en vindplaats van dit reglement.

Dit reglement kan worden aangehaald als Klachtenreglement van het Andalus Taleninstituut.